A questão fundamental é descobrir como os fatores motivacionais contribuem para a excelência da qualidade de produtos e serviços. Sabe-se que a motivação das pessoas tem uma relação direta na excelência da qualidade dos produtos e serviços das organizações. A motivação vem da importância que cada um dá ao seu trabalho, do significado que é atribuído a cada atividade desse trabalho e de cada pessoa que busca o seu próprio referencial de auto-estima e auto-identidade.
Pessoas são dotadas de características próprias de personalidade, aspirações, valores, crenças, atitudes, motivações e objetivos individuais, são talentos que precisam ser desenvolvidos e mantidos. É o capital intelectual que movimenta a organização na direção por ela determinada.
